本の紹介です。

リッツ・カールトン20の秘密（ミスティーク）
一枚のカードに込められた成功法則
著者： 井上富紀子 ／リコ・ドゥブランク
出版社： オータパブリケイションズ
サイズ： 単行本
ページ数： 272p
発行年月： 2007年04月

著者が自ら世界各国のリッツ・カールトンを訪れ、リッツ・カールトンのサービスの真髄、「２０のミスティーク」をまとめた内容になっています。

サービス業の本質を知ることができる良書です。

中でも、

・クレームは「オポチュニティー」
・サービスにビジネス的な打算を一切入れない

というのには、圧巻でした。